McDonald's «увольняет» роботов сразу в 100 с лишним ресторанах

Американский гигант быстрого питания объявил, что прекращает партнерство с IBM, связанное с автоматизированным сбором заказов. Помощник на основе нейросети оказался не готов к наплыву покупателей и постоянно совершал ошибки. Каждый пятый заказ вообще требовал кардинального вмешательства человека. При этом руководство McDonald’s по-прежнему верит, что за ИИ будущее.

Хотели как лучше…

Итак, McDonald’s завершает двухлетнее тестирование сквозного автоматизированного приема заказов. Оно проводилось совместно с IBM. Теперь в компании предстоит отключить эту технологию в более чем 100 точках быстрого питания.

Решение было принято внезапно, без каких-либо предварительных предупреждений. Все рестораны, где работала технология от IBM, получили письма по электронной почте с предписанием отключить ИИ-помощника.

При этом мировой лидер фастфуда вовсе не отвергает идею использовать искусственный интеллект при оформлении заказов. Сейчас McDonald’s находится в поисках нового технологического партнера, который сумеет-таки адекватно реализовать автомотизированную процедуру общения с клиентами.




— Мейсон Смут, директор по работе с ресторанами McDonald’s в США.

Смут также заметил, что до конца этого года компания окончательно определится с голосовыми заказами в своих ресторанах быстрого питания. Возможно, даже будет объявлено, кто станет реализовывать данные планы.

…а получилось как всегда

В чем заключался эксперимент? McDonald’s вместе с IBM тестировали ИИ-систему, автоматизирующую процесс обслуживания автомобилистов (automated order taking, AOT). Эксперимент проходил в формате сквозного проезда (drive-through), когда клиент вообще может не покидать машину.

Главной фишкой эксперимента было то, что заказ можно было оформить исключительно голосовым способом. И то ли у американцев с дикцией не особенно хорошо, то ли ИИ не всегда адекватно воспринимал речь, но каждый пятый заказ выполнялся с критичными ошибками.

В феврале 2024 года пользовательница ТikTok опубликовала видео, в котором ИИ помещает в заказ вместо хашбрауна (что-то типа драников), кока-колы и чая со льдом… девять стаканов просто сладкого чая. Позднее стало понятно, что ошибка была связана с соседней станцией drive through, находившейся в нескольких метрах. Нейросеть от IBM слышала голоса сразу двух покупателей и делала ошибки.

Другая американка выложила видео, где она сражается с роботом McDonald’s. Женщина заказала стакан воды и порцию мороженого без карамели, но автомат выдал покупательнице несколько пакетов со сладким кремом.

Еще одна жительница Америки выложила в соцсетях видеоролик, в котором назвала робота от McDonald’s диким. Понять эмоции женщины легко: автомат добавил ей в чек 20 порций наггетсов, которые она вообще не заказывала. В итоге покупка стала дороже на 222 долларов, сумму ощутимую даже в Соединенных Штатах.



Еще одному клиенту искусственный интеллект предложил добавить в рожок с ванильным мороженным… бекон.

Внедрение ИИ — это вопрос времени

Когда McDonald’s начинал работать с ИИ от IBM, он ожидал совсем другого. Внедряя нейросеть в обработку заказов, руководство компании надеялось, что обслуживание клиентов ускорится, точность заказов улучшится, а количество ошибок значительно снизится.

IBM, в свою очередь, обещала, что платформа искусственного интеллекта будет анализировать голосовые команды клиентов, переведет слова в текст и отправит информацию на кухню. Таким образом, процесс заказа должен был стать более простым и быстрым, позволяя сотрудникам McDonald’s сосредоточиться на обслуживании клиентов и приготовлении еды.

Однако вышло все далеко не так, как планировалось изначально. Поэтому уже в конце прошлого года, по сообщению Bloomberg, McDonald’s было вынуждено обратиться в Google, попросив создать чат-бот. Программа Ask Pickles помогает сотрудникам компании быстро решать рабочие вопросы. Также чат-бот от Google дает работникам специальные рекомендации, которые в теории могут повысить производительность. А это крайне необходимо McDonald’s, потому что в сфере быстрого питания царит мощная конкуренция, и лидеру наступают на пятки более молодые и агрессивные компании.



И McDonald’s надо ускориться, потому что в мае этого года его ближайший конкурент — Wendy’s внедрил у себя ИИ от Google. Пока нейросеть работает в сфере доставки, но лиха беда начало, тем более, что Wendy’s планирует в ближайшее время расширить использование ИИ в своих производственных процессах.

А вообще, использование нейросетей — модный тренд среди ведущих американских компаний, работающих в сфере быстрого питания. И это не удивительно, ведь искусственный интеллект обрабатывает заказы быстрее, чем человек, что сокращает время ожидания. Также нейросети совершают гораздо меньше ошибок, чем люди, они банально не устают.

В долгосрочной перспективе внедрение искусственного интеллекта означает значительное сокращение расходов на персонал. Поэтому переход фастфуд-компаний на нейросети — это всего лишь вопрос времени. Тот, кто сделает это быстро и качественно, будет контролировать рынок.