![Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми» Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми»](/uploads/posts/2024-07/nn-mj-pzpzi0irst.webp)
Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми»
Как говорится, все гениальное просто: японский технологический гигант SoftBank Corp разработал технологию, которая делает крики и вопли людей, звонящих в колл-центр, мягкой спокойной речью.
Работа в службе поддержки — это огромный стресс. Разочарованные качеством товара, уровнем сервиса, да и вообще чем угодно, хоть фазой Луны, клиенты звонят в саппорт и выплескивают все негативные эмоции на сотрудников. Хотя те, если подумать, вообще ни при чем.
— выдержка из пресс-релиза SoftBank.
Японская компания подчеркивает, что для нее очень важно соблюсти одновременно два условия: отношения с клиентами всегда должны быть хорошими, но при этом не должно страдать психологическое благополучие сотрудников.
Толчком для разработки инновационной нейросети стала телевизионная программа, которую как-то случайно увидел один из сотрудников SoftBank. Передача рассказывала об ужасных словесных оскорблениях, которые обрушиваются на работников колл-центров буквально каждый день. Страдания людей тронули сердце разработчика Тошиюки Накатани, и он решил защитить своих коллег от подобного негатива.
Итак, придуманная экспертом SoftBank технология действует в два этапа. Первый заключается в том, что искусственный интеллект сканирует звонки клиентов на предмет гнева. Одновременно с этим программа обращает внимание на ругательные и оскорбительные слова и выражения.
Чтобы нейросеть научилась распознавать отрицательные эмоции, Накатани «скормил» ей более 10 000 голосовых образцов. Кроме того, 10 профессиональных актеров (мужчин и женщин) записали для примера более сотни самых распространенных фраз, где встречаются разнообразные эмоции, выражающие разную степень гнева и разочарования.
После того как ИИ окончательно убедится, что входящий звонок однозначно несет в себе негатив, в работе программы начинается второй этап. Нейросеть таким образом обрабатывает голоса клиентов, что тон из угрожающего становится спокойным и естественным.
Надо отметить, что технология вообще не изменяет слова звонящего, она просто значительно меняет интонацию, удаляя из речи излишнюю агрессивность.
![Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми»](/uploads/posts/2024-07/20240607085656.webp)
Примерно так действует технология
При этом SoftBank гарантирует, что полностью следы гнева из звонка не убираются. Определенные эмоции все же остаются, и по ним операторы могут понять сложившуюся ситуацию и отреагировать соответствующим образом.
Пока что автоматическая система устранения эмоций от SoftBank способна работать только с носителями японского языка. Однако, как говорят сами разработчики, компания активно изучает возможность выхода на международный рынок. Во всяком случае, английская, китайская и испанская версия появятся достаточно скоро.
Коммерческий вариант нейросети на японском языке поступит в продажу уже в апреле следующего года. Но цены на ИИ пока что не определены.
Новый программный продукт появился как нельзя кстати. В данный момент в Японии идет активная борьба с потребительским терроризмом в сфере услуг. В свою очередь, правительство страны планирует ввести законодательные меры, усиливающие защиту работников торговли и сервиса от клиентов.
Недавно UA Zensen, крупнейший в Стране восходящего солнца промышленный профсоюз, провел опрос среди своих членов. Оказалось, что почти 47% работников сферы услуги сталкивались с домогательствами клиентов за последние два года.
Свыше 100 респондентов признались, что после такого отрицательного контакта с клиентами им пришлось обращаться за психологической помощью. Для некоторых период реабилитации затянулся более чем на полгода.
![](/uploads/posts/2024-07/20240607101652.webp)
Масштаб проблемы вырос настолько, что руководство Токио было вынуждено внести несколько важных поправок в законодательство, действующее на уровне самого крупного японского мегаполиса. Теперь запрещено выдвигать «оскорбительные и необоснованные требования, которые наносят ущерб обстановке на рабочем месте».
Рой Ларк, эксперт по потребительскому поведению в Японии, утверждает, что клиенты травят персонал сразу по нескольким причинам. Во-первых, в последние годы уровень инфляции в Японии необычайно высок, цены растут небывалыми темпами, из-за этого потребители испытывают сильнейший стресс, который потом выплескивают на работников сферы услуг.
Во-вторых, масло в огонь подливает общение в социальных сетях, где покупатели зачастую просто ненавидят продавцов и сотрудников колл-центров.
В-третьих, молодые японцы начинают брать пример с иностранных туристов, которые, особенно американцы, не блещут воспитанием.
Кроме того, Ларк считает, что у японских потребителей однозначно завышенные требования. Да, покупатель всегда прав, но даже у этой парадигмы есть определенные рамки, преступая которые клиент становится настоящим потребителем-террористом.
![](/uploads/posts/2024-07/20240606145711.webp)
Именно поэтому технология SoftBank для подавления отрицательных эмоций — это своего рода глоток свежего воздуха для армии работников колл-центров, насмерть измученных негативными звонками.
Используя искусственный интеллект для создания более спокойной среды общения, компания надеется защитить благополучие своих сотрудников и организовать позитивное взаимодействие с клиентами.
Укрощение строптивых
Работа в службе поддержки — это огромный стресс. Разочарованные качеством товара, уровнем сервиса, да и вообще чем угодно, хоть фазой Луны, клиенты звонят в саппорт и выплескивают все негативные эмоции на сотрудников. Хотя те, если подумать, вообще ни при чем.
Наше решение заключается в том, что искусственный интеллект, используя технологию распознавая эмоций, преобразовывает голос клиента в спокойный разговор. И только потом его слышат наши сотрудники. Таким образом, ИИ ограждает работников службы поддержки от возможного негатива на том конце провода
— выдержка из пресс-релиза SoftBank.
Японская компания подчеркивает, что для нее очень важно соблюсти одновременно два условия: отношения с клиентами всегда должны быть хорошими, но при этом не должно страдать психологическое благополучие сотрудников.
Система управления гневом
Толчком для разработки инновационной нейросети стала телевизионная программа, которую как-то случайно увидел один из сотрудников SoftBank. Передача рассказывала об ужасных словесных оскорблениях, которые обрушиваются на работников колл-центров буквально каждый день. Страдания людей тронули сердце разработчика Тошиюки Накатани, и он решил защитить своих коллег от подобного негатива.
Итак, придуманная экспертом SoftBank технология действует в два этапа. Первый заключается в том, что искусственный интеллект сканирует звонки клиентов на предмет гнева. Одновременно с этим программа обращает внимание на ругательные и оскорбительные слова и выражения.
Чтобы нейросеть научилась распознавать отрицательные эмоции, Накатани «скормил» ей более 10 000 голосовых образцов. Кроме того, 10 профессиональных актеров (мужчин и женщин) записали для примера более сотни самых распространенных фраз, где встречаются разнообразные эмоции, выражающие разную степень гнева и разочарования.
После того как ИИ окончательно убедится, что входящий звонок однозначно несет в себе негатив, в работе программы начинается второй этап. Нейросеть таким образом обрабатывает голоса клиентов, что тон из угрожающего становится спокойным и естественным.
Надо отметить, что технология вообще не изменяет слова звонящего, она просто значительно меняет интонацию, удаляя из речи излишнюю агрессивность.
![Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми»](/uploads/posts/2024-07/20240607085656.webp)
Примерно так действует технология
При этом SoftBank гарантирует, что полностью следы гнева из звонка не убираются. Определенные эмоции все же остаются, и по ним операторы могут понять сложившуюся ситуацию и отреагировать соответствующим образом.
Жертвы потребительского терроризма
Пока что автоматическая система устранения эмоций от SoftBank способна работать только с носителями японского языка. Однако, как говорят сами разработчики, компания активно изучает возможность выхода на международный рынок. Во всяком случае, английская, китайская и испанская версия появятся достаточно скоро.
Коммерческий вариант нейросети на японском языке поступит в продажу уже в апреле следующего года. Но цены на ИИ пока что не определены.
Новый программный продукт появился как нельзя кстати. В данный момент в Японии идет активная борьба с потребительским терроризмом в сфере услуг. В свою очередь, правительство страны планирует ввести законодательные меры, усиливающие защиту работников торговли и сервиса от клиентов.
Недавно UA Zensen, крупнейший в Стране восходящего солнца промышленный профсоюз, провел опрос среди своих членов. Оказалось, что почти 47% работников сферы услуги сталкивались с домогательствами клиентов за последние два года.
Свыше 100 респондентов признались, что после такого отрицательного контакта с клиентами им пришлось обращаться за психологической помощью. Для некоторых период реабилитации затянулся более чем на полгода.
![](/uploads/posts/2024-07/20240607101652.webp)
Масштаб проблемы вырос настолько, что руководство Токио было вынуждено внести несколько важных поправок в законодательство, действующее на уровне самого крупного японского мегаполиса. Теперь запрещено выдвигать «оскорбительные и необоснованные требования, которые наносят ущерб обстановке на рабочем месте».
Глоток свежего воздуха
Рой Ларк, эксперт по потребительскому поведению в Японии, утверждает, что клиенты травят персонал сразу по нескольким причинам. Во-первых, в последние годы уровень инфляции в Японии необычайно высок, цены растут небывалыми темпами, из-за этого потребители испытывают сильнейший стресс, который потом выплескивают на работников сферы услуг.
Во-вторых, масло в огонь подливает общение в социальных сетях, где покупатели зачастую просто ненавидят продавцов и сотрудников колл-центров.
В-третьих, молодые японцы начинают брать пример с иностранных туристов, которые, особенно американцы, не блещут воспитанием.
Кроме того, Ларк считает, что у японских потребителей однозначно завышенные требования. Да, покупатель всегда прав, но даже у этой парадигмы есть определенные рамки, преступая которые клиент становится настоящим потребителем-террористом.
![](/uploads/posts/2024-07/20240606145711.webp)
Именно поэтому технология SoftBank для подавления отрицательных эмоций — это своего рода глоток свежего воздуха для армии работников колл-центров, насмерть измученных негативными звонками.
Используя искусственный интеллект для создания более спокойной среды общения, компания надеется защитить благополучие своих сотрудников и организовать позитивное взаимодействие с клиентами.
Наши новостные каналы
Подписывайтесь и будьте в курсе свежих новостей и важнейших событиях дня.
Рекомендуем для вас
![Западная Европа и США готовятся к худшему Западная Европа и США готовятся к худшему](/uploads/mini/shortstory/c1e/63452ff84713a553fcb2c4b14eb54.jpg)
Западная Европа и США готовятся к худшему
Новая угроза ожидается из Латинской Америки....
![NASA обнаружило таинственное энергетическое поле вокруг Земли NASA обнаружило таинственное энергетическое поле вокруг Земли](/uploads/mini/shortstory/63f/993f5cca125710bd5e7998c3c423d.jpg)
NASA обнаружило таинственное энергетическое поле вокруг Земли
Оно уникально, и, похоже, благодаря нему на планете… появилась жизнь....
![Спасение человечества находится на дне Северного Ледовитого океана Спасение человечества находится на дне Северного Ледовитого океана](/uploads/mini/shortstory/b16/5cda8ba33085ef44bb4cc9b986200.jpg)
Спасение человечества находится на дне Северного Ледовитого океана
Финские ученые уверены в этом на 100%....
![Starliner Boeing снова в новостях: теперь там что-то жутко стучит и лязгает Starliner Boeing снова в новостях: теперь там что-то жутко стучит и лязгает](/uploads/mini/shortstory/124/739e8816037bad0a313bd7f3476af.jpg)
Starliner Boeing снова в новостях: теперь там что-то жутко стучит и лязгает
NASA придумывает объяснения, а бывший командир МКС говорит, что это не к добру....
![«Титаник» разваливается прямо на глазах «Титаник» разваливается прямо на глазах](/uploads/mini/shortstory/8a2/1d2eb1dfde31d5f5369b4d0d48d62.jpg)
«Титаник» разваливается прямо на глазах
Кто же ускоряет гибель легендарного корабля: люди или природа?...
![Прорыв или кошмар? Искусственный интеллект стал изменять собственный код Прорыв или кошмар? Искусственный интеллект стал изменять собственный код](/uploads/mini/shortstory/1be/9b06786bac11541ae0e4d76991468.jpg)
Прорыв или кошмар? Искусственный интеллект стал изменять собственный код
Ученые говорят: ничего страшного. Но так ли это на самом деле?...
![Форресты Гампы отменяются Форресты Гампы отменяются](/uploads/mini/shortstory/1f0/4b4ba26a87069298154cbaaf7521f.jpg)
Форресты Гампы отменяются
Американские ученые «взломали» код аутизма....
![Сосуд из найденного в Шотландии клада викингов оказался иранским Сосуд из найденного в Шотландии клада викингов оказался иранским](/uploads/mini/shortstory/b9b/6c5a16607870dcee7ded870025f56.jpg)
Сосуд из найденного в Шотландии клада викингов оказался иранским
Никто не ожидал, что сокровище прибыло из столь отдаленных мест....
![Безглазая смерть чует тьму: как именно грибок превращает мух в зомби-некрофилов Безглазая смерть чует тьму: как именно грибок превращает мух в зомби-некрофилов](/uploads/mini/shortstory/e7b/f7bb936b1fafeefb602fbc6b7740b.jpg)
Безглазая смерть чует тьму: как именно грибок превращает мух в зомби-некрофилов
Главное случается ночью....
![Новый метод поможет раскрыть секс-преступления во много раз быстрее Новый метод поможет раскрыть секс-преступления во много раз быстрее](/uploads/mini/shortstory/0f3/39f1637a6f4b732bda029be4a1ff5.jpg)
Новый метод поможет раскрыть секс-преступления во много раз быстрее
Открытие ускорит проверку улик....
![Азиаты оккупируют Британию: сначала мигранты, теперь желтоногие шершни Азиаты оккупируют Британию: сначала мигранты, теперь желтоногие шершни](/uploads/mini/shortstory/fa6/3b50ed6fd66775e77a87003ce5250.jpg)
Азиаты оккупируют Британию: сначала мигранты, теперь желтоногие шершни
Экологи бьют тревогу и массово рассылают методички населению....
![Космический корабль BepiColombo невероятно близко подлетел к Меркурию Космический корабль BepiColombo невероятно близко подлетел к Меркурию](/uploads/mini/shortstory/83d/c7e5e8717f2100b5313e052890584.jpg)
Космический корабль BepiColombo невероятно близко подлетел к Меркурию
Свежие снимки рябой планеты удалось сделать благодаря возникшим в полёте неполадкам....
![Компания 1X анонсировала повседневного помощника — гуманоидного робота NEO Beta Компания 1X анонсировала повседневного помощника — гуманоидного робота NEO Beta](/uploads/mini/shortstory/1b0/526e645ecf476da55256bb5a433aa.jpg)
Компания 1X анонсировала повседневного помощника — гуманоидного робота NEO Beta
Похожий на человека механический слуга умеет ходить, бегать и подниматься по лестнице....
![Роботы и 3D-печать сделали бетон прочнее благодаря особой структуре Роботы и 3D-печать сделали бетон прочнее благодаря особой структуре](/uploads/mini/shortstory/11b/f9e2330b21c4d24c2519784700a4f.jpg)
Роботы и 3D-печать сделали бетон прочнее благодаря особой структуре
Имитируя природу, бетон можно уложить так, чтобы повысить прочность на 63%....
![Учёные не нашли связи между мобильными телефонами и раком мозга Учёные не нашли связи между мобильными телефонами и раком мозга](/uploads/mini/shortstory/152/0835ee76c49c6c0c1dcc9ac68693a.jpg)
Учёные не нашли связи между мобильными телефонами и раком мозга
В общем, болтай часами — не хочу....