Нейромагия сделает агрессивных клиентов «мягкими и пушистыми»

Как говорится, все гениальное просто: японский технологический гигант SoftBank Corp разработал технологию, которая делает крики и вопли людей, звонящих в колл-центр, мягкой спокойной речью.

Укрощение строптивых

Работа в службе поддержки — это огромный стресс. Разочарованные качеством товара, уровнем сервиса, да и вообще чем угодно, хоть фазой Луны, клиенты звонят в саппорт и выплескивают все негативные эмоции на сотрудников. Хотя те, если подумать, вообще ни при чем.


— выдержка из пресс-релиза SoftBank.

Японская компания подчеркивает, что для нее очень важно соблюсти одновременно два условия: отношения с клиентами всегда должны быть хорошими, но при этом не должно страдать психологическое благополучие сотрудников.

Система управления гневом

Толчком для разработки инновационной нейросети стала телевизионная программа, которую как-то случайно увидел один из сотрудников SoftBank. Передача рассказывала об ужасных словесных оскорблениях, которые обрушиваются на работников колл-центров буквально каждый день. Страдания людей тронули сердце разработчика Тошиюки Накатани, и он решил защитить своих коллег от подобного негатива.

Итак, придуманная экспертом SoftBank технология действует в два этапа. Первый заключается в том, что искусственный интеллект сканирует звонки клиентов на предмет гнева. Одновременно с этим программа обращает внимание на ругательные и оскорбительные слова и выражения.

Чтобы нейросеть научилась распознавать отрицательные эмоции, Накатани «скормил» ей более 10 000 голосовых образцов. Кроме того, 10 профессиональных актеров (мужчин и женщин) записали для примера более сотни самых распространенных фраз, где встречаются разнообразные эмоции, выражающие разную степень гнева и разочарования.

После того как ИИ окончательно убедится, что входящий звонок однозначно несет в себе негатив, в работе программы начинается второй этап. Нейросеть таким образом обрабатывает голоса клиентов, что тон из угрожающего становится спокойным и естественным.

Надо отметить, что технология вообще не изменяет слова звонящего, она просто значительно меняет интонацию, удаляя из речи излишнюю агрессивность.



При этом SoftBank гарантирует, что полностью следы гнева из звонка не убираются. Определенные эмоции все же остаются, и по ним операторы могут понять сложившуюся ситуацию и отреагировать соответствующим образом.

Жертвы потребительского терроризма

Пока что автоматическая система устранения эмоций от SoftBank способна работать только с носителями японского языка. Однако, как говорят сами разработчики, компания активно изучает возможность выхода на международный рынок. Во всяком случае, английская, китайская и испанская версия появятся достаточно скоро.

Коммерческий вариант нейросети на японском языке поступит в продажу уже в апреле следующего года. Но цены на ИИ пока что не определены.

Новый программный продукт появился как нельзя кстати. В данный момент в Японии идет активная борьба с потребительским терроризмом в сфере услуг. В свою очередь, правительство страны планирует ввести законодательные меры, усиливающие защиту работников торговли и сервиса от клиентов.

Недавно UA Zensen, крупнейший в Стране восходящего солнца промышленный профсоюз, провел опрос среди своих членов. Оказалось, что почти 47% работников сферы услуги сталкивались с домогательствами клиентов за последние два года.

Свыше 100 респондентов признались, что после такого отрицательного контакта с клиентами им пришлось обращаться за психологической помощью. Для некоторых период реабилитации затянулся более чем на полгода.



Масштаб проблемы вырос настолько, что руководство Токио было вынуждено внести несколько важных поправок в законодательство, действующее на уровне самого крупного японского мегаполиса. Теперь запрещено выдвигать «оскорбительные и необоснованные требования, которые наносят ущерб обстановке на рабочем месте».

Глоток свежего воздуха

Рой Ларк, эксперт по потребительскому поведению в Японии, утверждает, что клиенты травят персонал сразу по нескольким причинам. Во-первых, в последние годы уровень инфляции в Японии необычайно высок, цены растут небывалыми темпами, из-за этого потребители испытывают сильнейший стресс, который потом выплескивают на работников сферы услуг.

Во-вторых, масло в огонь подливает общение в социальных сетях, где покупатели зачастую просто ненавидят продавцов и сотрудников колл-центров.

В-третьих, молодые японцы начинают брать пример с иностранных туристов, которые, особенно американцы, не блещут воспитанием.

Кроме того, Ларк считает, что у японских потребителей однозначно завышенные требования. Да, покупатель всегда прав, но даже у этой парадигмы есть определенные рамки, преступая которые клиент становится настоящим потребителем-террористом.



Именно поэтому технология SoftBank для подавления отрицательных эмоций — это своего рода глоток свежего воздуха для армии работников колл-центров, насмерть измученных негативными звонками.

Используя искусственный интеллект для создания более спокойной среды общения, компания надеется защитить благополучие своих сотрудников и организовать позитивное взаимодействие с клиентами.