Устройства Apple завалили диспетчеров службы спасения ложными сигналами

Недавно, солнечным воскресным утром, после ночи снегопада, десятки тысяч лыжников собрались на курортах округа Саммит, штат Колорадо. И через несколько минут после открытия горнолыжных подъёмников сработали сигналы в местной службе спасения. В центре экстренной помощи 911, где четыре сотрудника принимали звонки и направляли бригады к пострадавшим, завыли сирены.


Каждое такое тревожное предупреждение предвещало возможную автоаварию, сердечный приступ или другую опасную для жизни ситуацию. Часто телефонные операторы слышали на другом конце линии пугающую тишину: возможно, абонент даже (или уже) не мог ответить.

В 9:07 утра один из диспетчеров, Эрик Беттс, принял как раз такой звонок. По карте на одном из семи мониторов на его столе он увидел, что сигнал бедствия поступил со склона в горнолыжном районе Арапахо Бейсин. Эрик Беттс попытался перезвонить, и трубку взял мужчина. «У вас чрезвычайная ситуация?» — спросил диспетчер Беттс. Абонент, который в тот момент катался на лыжах, ответил, что в полном порядке. Затем с некоторым раздражением добавил, что вот уже три дня его смарт-часы звонят на номер 911.

Зима принесла на горнолыжные курорты региона приличное количество снега, а вместе с ним и лавину ложных экстренных вызовов. Практически все они поступали с часов Apple Watch или телефонов iPhone 14 после ошибочного «мнения» гаджетов, что их владельцы получили травмы.



С сентября 2022-го «яблочные» устройства оснащены технологией для обнаружения автомобильных аварий и оповещения диспетчеров 911. Чувствительное обновление программного обеспечения на устройствах Apple должно определить, когда владелец рухнет, а затем вызвать помощь. Но последнее нововведение, похоже, вводит устройства в заблуждение: они продолжают принимать лыжников и любителей фитнеса за жертв автомобильных аварий.

В последнее время центры экстренной помощи в некоторых горнолыжных регионах были завалены непреднамеренными автоматическими вызовами, десятками или более в неделю. Телефонным операторам часто приходится приостанавливать другие звонки, в том числе при реальных чрезвычайных ситуациях, чтобы уточнить — попал ли в беду человек или переусердствовал его гаджет.

Трина Даммер, временный директор службы экстренной помощи округа Саммит, рассказала, что весь её рабочий день — это обработка уведомлений о сбоях. За неделю с 13 по 22 января сотрудница службы получила 185 таких звонков. В прошлые зимы обычный объём звонков в напряжённый день был примерно вдвое меньше. Трина Даммер сказала, что натиск ложных вызовов угрожает снизить реакцию диспетчеров и отвлечь ограниченные ресурсы от реальных бедствий.


— Трина Даммер, временный директор службы экстренной помощи округа Саммит.

Окружной колл-центр и другие сотрудники предупредили Apple о проблеме. В середине января компания отправила четырёх представителей понаблюдать за работой Трины Даммер и её команды в течение одного дня. В письменном заявлении Алекс Киршнер, представитель Apple, сообщил, что в некоторых случаях функции гаджетов вызывали службы экстренной помощи, хотя пользователь не пострадал. В компании пояснили, что при опасности смарт-часы издают звуковой сигнал и посылают громкое предупреждение владельцу о том, что на номер 911 поступает вызов, и дают 10 секунд для отмены.

Apple ведёт реестр происшествий, когда её новые технологии действительно помогли. В одном случае Apple Watch предупредили спасателей, что водитель в Индианаполисе врезался в телефонный столб. В другом случае часы обратились за помощью после того, как мужчина из Нью-Джерси упал с обрыва во время похода.

Но в Колорадо диспетчеры с трудом вспомнили случай, когда часы спасли лыжника, терпящего бедствие. Трина Даммер добавила, что её команда «очень редко» получала ложные звонки на 911 с устройств других компаний, таких как телефоны Android.



Проблема выходит за рамки лыжного спорта. Так, Стейси Торман работает в Лондоне в филиале компании Salesforce, а также преподаёт фитнес. И её часы постоянно думают, что владелица попала в аварию. В такие минуты она благополучно ехала на велосипеде, призывая своих учеников быть энергичнее, или махала им приветственно руками. А тем временем её Apple Watch чувствовали опасность. Но недавно она упала, пытаясь успеть на автобус под дождем. Однако её часы не позвонили в 911. И издание New York Times в публикации о ложных срабатываниях в «яблочных» устройствах описало ещё несколько подобных ситуаций.

Apple представила технологию обнаружения падений в 2018 году. Для этого там разработали алгоритм, который учитывал движения запястья с надетыми часами и ускорение в момент удара. А затем новинку протестировали в ходе краш-тестов и при лабораторных испытаниях на iPhone и Apple Watch.

Но что-то в том, как лыжники ускоряются и останавливаются либо падают, похоже, ставит технологию на грань. А лыжники в шлемах и толстой одежде часто не замечают предупреждения, так что не могут ни отменить ложный вызов, ни ответить диспетчеру 911.

В округе Гранд, где находится популярная гора Уинтер-Парк, шериф Бретт Шретлин в конце декабря решил уделять меньше внимания подобным звонкам. Теперь, если оператор службы 911 получает сообщение со склонов, а на другом конце линии никого нет, они решают, что нужно проигнорировать звонок. Шериф Шретлин рассуждает, что ни один из звонков-призраков до сих пор не был настоящим чрезвычайным происшествием, и он не может позволить себе тратить ограниченные ресурсы. Кроме того, по словам шерифа, есть более совершенная «технология» — люди.


— Бретт Шретлин, шериф.